금융소비자보호 기준
제정 : 2021. 09. 27.
제1장 총칙
제1조(목적) 이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금소법”) 제32조, 동법시행령 제31조, 「금융소비자보호에 관한 감독규정」(이하 “감독규정”) 제29조 등에서 정한 바에 따라, 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제 등 금융소비자 보호를 위하여 회사 및 임직원이 수행할 때 준수해야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.
제2조(용어의 정의) ① “민원인”이라 함은 금융업무와 관련하여 회사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
② “민원”이라 함은 회사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것으로 다음 각 호에 해당하는 경우를 말한다.
1. “금융민원”이라 함은 회사의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한 사무를 말한다.
2. “기타민원”이라 함은 회사의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 회사에 특정한 행위를 유구하는 것으로 제1호의 경우에 해당하지 않는 사무를 말한다.
③ 제2항의 민원 중 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다.
1. 회사와 사법상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
2. 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류중인 사항, 금융감독기관이 처리중인 사항 및 수사기관에서 수사중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
3. 성명, 주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
4. 집합투자재산의 거래명세서, 명세부 등을 단순 조회 목적으로 요구하는 경우
5. 기 제공된 자산운용보고서, 집합투자규약, 상품제안서 또는 설명서 등 관련 서류를 요구하는 경우
6. 제1호부터 제5호까지의 요구와 유사성이 있어 민원으로 보기 곤란하다고 준법감시인이 판단하는 경우
④ “금융소비자보호 총괄부서라”라 함은 준법감시부서를 말한다. 다만, 준법감시부서가 별도로 설치되지 않는 경우에는 관련 업무를 수행하는 부서를 말한다.
⑤ “금융소비보호 총괄책임자”라 함은 준법감시인을 말한다.
⑥ “금융소비자보호 업무담당자”라 함은 금융소비자보호 업무를 담당하는 임직원을 말한다.
⑦ “민원업무처리 소관부서”라 함은 민원사무를 처리하는 소관부서를 말한다.
제3조(민원처리의 일반원칙) ① 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다하여야 한다.
② 회사는 민원인의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보유하거나 거부할 수 없다.
③ 회사는 민원처리시 민원인의 개인정보 보호를 위한 조치를 취하여야 한다.
제4조(금융소비자의 권리) 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
1. 회사의 위법한 행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속 공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금소법 등에서 정하는 금융소비자의 권리
제2장 민원·분쟁발생시 업무처리 절차
제5조(민원의 접수) ① 회사는 민원인이 문서, 모사전송, 전자우편, 구술, 전화 등으로 민원을 제기하는 경우에는 별지 제1호의 민원신청서를 교부한 후 이를 제출 받아 민원을 접수하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 민원신청서 작성 등을 거부하는 등 민원신청서 접수가 곤란한 경우에는 민원인으로부터 민원신청서에 기재할 사항을 보관관리가 가능한 장치설비(녹취전화 등)를 이용하여 접수 받아 기재한 후 민원을 접수할 수 있다. 이 경우 민원인이 본인 확인을 위한 인적사항을 통지하지 않는 경우에는 민원접수를 거부할 수 있다.
② 민원을 접수하는 경우 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 민원접수사실을 통지하여야 한다.
③ 민원담담당부서는 접수된 민원 서류에 중대한 흠결이 있거나, 본인확인을 위한 자료가 누락 또는 불성실 기재된 경우 등 서류 누락이 있다고 판단되는 경우 상당한 시간을 정하여 입증이 가능한 장치설비를 통하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
제6조(민원처리부서) ① 회사에 접수된 민원은 민원담당부서에서 총괄함을 원칙으로 한다.
② 민원서류를 접수한 부서의 민원사항이 아닌 때에는 해당 부서에 민원을 이송하여 처리하도록 한다.
③ 민원처리부서가 모호할 경우에는 금융소비자보호 총괄책임자가 정하는 부서가 민원업무처리 소관부서가 된다.
④ 민원업무처리 소관부서 및 소속 임직원은 금융소비자보호 총괄책임자, 민원담당부서장 등의 업무지시, 요청을 성실히 수행하고 신속한 민원처리를 위하여 최선을 다하여야 한다.
제7조(처리기한) ① 민원은 접수일로부터 14일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 한다.
② 제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간을 산입하지 아니한다.
1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
2. 민원서류의 보완 또는 보정이 소요되는 기간
3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
③ 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 제1호에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.
제8조(민원조사) ① 민원담당부서장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰받은 해당 임직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응해야 한다.
1. 자료제출
2. 해당 임직원에 대한 조사
3. 해당 부서 및 팀 등에 대한 현장 조사
② 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.
③ 민원담당부서장은 사실확인을 위하여 조사가 필요하다고 판단하는 경우 감사담당부서에 조사를 의뢰할 수 있다.
제9조(진행상황 통지) 회사는 민원처리기간을 연장하는 경우 등 민원인에게 민원철리 진행상황을 통지할 필요가 있는 경우 이를 입증이 가능한 장치설비를 이용하여 통지하여 한다.
제10조(처리결과 통지) ① 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다.
② 민원인이 민원서류 보완을 하지 아니하거나 민원인이 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 및 보정 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
③ 민원의 처리결과는 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지한다.
제11조(재심청구) 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우 그러하지 아니하다.
1. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
2. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
4. 기타 민원의 기초가 되는 법령, 판결 등이 변경된 경우
② 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다.
제3장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직 및 인력
제12조(민원관리책임자) ① 민원사무의 관리를 위한 민원관리책임자는 금융소비자보호 총괄책임자로 한다.
② 민원관리책임자는 다음 각 호의 업무를 관장한다.
1. 민원예방을 위한 제도기획 및 개선, 기타 필요한 절차 및 기준의 수립
2. 민원접수 및 처리를 위한 관리 및 감독 업무
3. 민원예방교육프로그램 개발 및 운영업무 총괄
4. 민원발생과 연계한 부서, 직원 평가기준의 수립 및 평가 조건
5. 이 기준 준수 여부에 대한 점검
제13조(민원담당부서) ① 민원사무처리를 위하여 준법감시부서를 민원담당부서로 하고, 준법감시부서 내 금융소비자보호 업무담당자가 민원 사무를 담당한다.
② 민원담당부서는 다음 각 호의 업무를 한다.
1. 민원·분쟁의 현황 및 조사결과에 대한 관리
2. 민원의 예방 및 감축을 위한 교육 기획·운영
3. 민원의 예방 및 감축을 위한 교육 기획·운영
4. 민원처리결과 보고
5. 전자민원청구 및 민원안내청구 통활
6. 기타 민원사무처리 및 관리와 관련된 업무
제4장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가
제14조(이 기준 준수여부에 대한 점검 및 평가) ① 금융소비자보호 총괄부서는 이 기준의 적정성 및 임직원의 준수실태에 대하여 주기적으로 점검한다.
② 금융소비자보호 총괄부서는 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄부서가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반여부를 점검하게 할 수 있다.
③ 제2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직단위 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄부서는 이 기준 및 금융소비자보호법령의 준수 여부를 점검하는 과정에서 위법 및 위규행위를 발견하였거나, 중대한 금융소비자 피해우려가 있는 경우 임직원 및 관련부서장에게 자료제출 요구, 임직원에 대한 출석요청, 현장조사 등의 조치를 취할 수 있으며, 조치를 받은 자 또는 해당 부서는 이에 성실히 응하여야 한다.
⑤ 금융소비자보호 총괄부서는 제1항 내지 제3항에 따른 점검의 방법, 제4항의 위법 및 위규행위 사실확인시 조치사항 등이 포함된 세부기준을 마련하여 시행할 수 있다.
⑥ 금융소비자보호 총괄책임자는 이 조에 따른 점검사항을 평가하고 그 결과를 대표이사에게 보고하여야 한다. 이 경우 준법감시 보고서 등을 통하여 보고할 수 있다.
제5장 민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련
제15조(민원 예방 교육) ① 회사는 임직원에 대하여 연간 1회 이상 민원예방 교육을 실시하여야 한다. 이 경우 내부통제 교육을 통하여 실시 할 수 있다.
② 민원담당부서장은 민원예방과 관련하여 임직원에 대한 교육이나 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 협조를 요청할 수 있으며, 협조요청을 받은 관련 부서장은 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조하여야 한다.
③ 회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원예방과 관련된 정책의 시행이나 임직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조하여야 한다.
제6장 전산시스템 구축
제16조(전산처리시스템 구축) 회사는 다음 각 호의 사항을 처리하기 위하여 전산처리시스템을 구축할 수 있다. 다만, 전산처리의 실효성이 현저히 낮은 경우에는 그러하지 아니하다.
1. 금융소비자의 민원 상황 및 처리 결과
2. 금융소비자와의 분쟁 조정·소송 진행상황 및 결과
제7장 금융소비자의 자료열람 요구에 대한 대응
제17조(자료열람에 대한 대응) 회사는 금융소비자로부터 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제의 목적으로 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취 포함)을 요구받은 경우 자료열람을 요구받은 날로부터 7일 이내에 해당 자료를 열람할 수 있도록 하여야 한다. 다만, 7일 이내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체없이 열람하게 하여야 한다. 다만, 금융소비자가 집합투자재산의 거래내역서, 명세서 등을 요구하는 경우에는 관련 해당절차를 준수하여 제공, 열람하게 할 수 있다.
제8장 일반금융소비자의 청약 철회에 대한 대응
제18조(청약 철회에 대한 대응) 회사는 금융소비자가 투자성 상품 중 청약철회가 가능한 상품에 대해 다음의 어느 하나에 해당되는 날부터 7일 내에 서면의 방법으로 청약 철회의 의사를 표시하는 경우, 이를 수락하여야 한다. 다만, 투자성 상품에 관한 계약의 경우 금융소비자가 예탁한 금전 등(금전 또는 그 밖의 재산적 가치가 있는 것을 포함한다)을 지체없이 운용하는데 동의하는 경우에는 그러하지 아니하다.
1. 계약서류를 제공받는 날
2. 계약 체결일
제9장 계약의 해지 요구에 대한 대응
제19조(계약의 해지요구시 대응) ① 회사는 금소법 제17조, 제18조, 제20조, 제21조를 위반하여 다음 각 호를 모두 충족하는 금융상품에 관한 계약을 금융소비자와 체결한 경우, 금융소비자가 서면 등으로 해당 계약의 해지를 요구하는 경우 이를 수락하여야 한다. 이 경우 해당 기간은 계약체결일부터 5년 이내의 범위에 있어야 하고, 금융소비자가 계약 체결에 대한 위반사항을 안 날부터 1년 이내의 기간이어야 한다.
1. 계약의 형태가 계속적일 것(집합투자규약이 적용되는 경우에는 그 적용기간을 포함한다.)
2. 계약기간 종료 전 금융소비자가 계약을 해지할 경우 그 계약에 따른 금융소비자의 재산에 불이익이 발생할 것
제10장 금융소비자 권리의 안내 방법
제20조(금융소비자 권리 안내 방법) 회사는 금소법 및 관련 법령에서 보장하고 있는 금유상품과 관련한 금융소비자의 권리에 관한 정보 등 소비자에게 부담이 되는 정보에 대해 해당 정보의 성격에 따라 수시 또는 정기적으로 홈페이지 등에 고지하고, 자산운용보고서, 투자설명서 등을 통해 안내해야 한다.
제11장 계약체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항
제21조(계약 체결 후 소비자 보호) 회사는 금융상품 판매 이후에도 필요한 상품내용(권리행사, 거래조건변경 등)에 대해 신의성실의 원칙에 따라 적극 안내하는 등 금융소비자의 권익 및 재산 보호를 위해 노력해야 하며, 금융소비자의 계약상 권리(계약조건 변경 등)가 청구된 경우 신속하고 공정하게 처리해야 한다.
제12장 금융소비자보호 기준의 제정 및 변경 절차
제22조(제·개정 등) ① 이 기준을 제정하고자 하는 경우 이사회의 승인을 득하여야 한다.
② 이 기준의 개정은 이사회의 승인을 득하여야 한다. 다만, 법령 또는 관련 규정의 제개정에 연동되어 변경해야 하는 사항, 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치, 그 밖에 이에 준하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 개정할 수 있다.
제23조(위임) 이 기준의 시행 등을 위하여 필요한 사항은 대표이사가 정할 수 있다. 다만, 양식 등 세부적인 사항은 민원관리책임자가 정할 수 있다.
부칙
제1조(시행일) 이 기준은 2021년 9월 27일부터 시행한다.
[별지 제1호]
포트코리아지산운용㈜ 귀중
민 원 신 청 서
신청인 | 성명(법인) | ||
주 소 | |||
전 화 | 휴대전화 | ||
본인거래정보 | |||
신청취지 (요구사항) | |||
신청사유 (6하원칙에 따라 기술) |
상기와 같이 민원을 신청합니다.
20 년 월 일
신청인 __________(인)